Erfolgsfaktor Kundenservice

29.08.2018

SERVICE wird bei Ihnen groß geschrieben? Sehr gut! Natürlich sprechen wir hier nicht von aufgeblasenen Aussagen in Unternehmensleitbildern. Auch nicht von dem Versuch, mit plattitüdenhaften Slogans wie „Wir sind für Sie da!“ Vertrauenswürdigkeit zu suggerieren. Vielmehr geht es um tatsächliche Kundenbedürfnisse und um Service als Faktor für die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden. Also letztlich um den Erfolg einer Marke. Doch was macht guten Service aus?

Es spielt keine Rolle, ob Kunden Telefon und Email für den Kontakt nutzen oder mit digitalen Ansprechpartnern interagieren. Was zählt ist ein nachhaltig positives Erlebnis. Aber genau hier liegt laut aktuellen Studien einiges im Argen. Lange Reaktionszeiten, umständliches Wiederholen von Informationen und Unfreundlichkeit führen die Negativ-Hitliste an. Guten Service schätzen Kunden hingegen sehr. Und der muss professionell, komfortabel und persönlich sein. Der Service-Gedanke muss dazu in allen Bereichen eines Unternehmens implementiert und stetig weiterentwickelt werden. Herausfordernd, aber machbar. Denn, so erkannte bereits Hertie-Gründer Hermann Tietz: „Qualität bedeutet, dass der Kunde und nicht die Ware zurückkommt“.

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